L'effet tunnel en gestion de projet

La question que l'on peut se poser c'est pourquoi ce phénomène est-il aussi fréquent et aussi grave. En fait il y a trois types de situations assez différentes, décrivons-les.
Dans le premier cas, le  maître d'ouvrage et le maître d’œuvre appartiennent au même organisme. Ils sont donc obligés de travailler ensemble. C'est le cas notamment lorsqu'une division de l'organisme s'adresse à la direction des services informatiques pour faire évoluer son outil de travail. Tout comme dans les couples en crise il y a en général longtemps que se sont établis des rapports détestables. Les utilisateurs sont habitués à attendre longtemps la réponse à leur besoin et sont régulièrement déçus du résultat. Symétriquement les services informatiques sont convaincus d'avoir affaire à des utilisateurs sont grincheux et jamais satisfaits. S'ajoute à ceci le fait que chacun, isolé dans sa tour d'ivoire est convaincu que l'autre est structurellement incapable de comprendre ses contraintes.
Le deuxième cas de figure est celui des projets publics. Ici la situation est différente. Le maître d’œuvre a été choisi à la suite d'un appel d'offres, sur la base d'un cahier des charges auquel il a répondu en aveugle tant celui-ci était mal rédigé et faute d'avoir eu la réponse aux questions qu'il se posait légitimement. Pourquoi a-t-il répondu dans ces conditions ? Il faut bien remplir le carnet de commande ! On raconte que dans beaucoup d'entreprise de maîtrise d’œuvre, le premier dossier ouvert lors d'un nouveau projet est le dossier contentieux. Lorsque le projet démarre, le maître d’œuvre découvre très vite que son interlocuteur maîtrise d'ouvrage est soit incompétent, soit n'est pas au courant du projet, soit encore qu'entre réunions, vacances et congés maladie, il est plus insaisissable qu'une anguille. Dès lors, on est dans le tunnel. Le maître d’œuvre n'a plus qu'à alimenter le dossier contentieux avec les éléments de preuve qui lui permettrons en fin de projet de démontrer devant le tribunal l'incurie de la maîtrise d'ouvrage.
Le troisième et dernier cas est celui ou le projet met en jeu deux entreprises du secteur marchand. Les choses devraient bien se passer puisque les deux parties ont librement choisi de travailler ensemble. De fait, en début de projet l'ambiance est généralement bonne, alors, pourquoi l'effet tunnel ? Mettons-nous d'abord à la place du maître d'ouvrage. Il a choisi le fournisseur avec qui il avait le plus d'affinités. Il a répondu à toutes les questions et fourni tous les éléments nécessaires pour que la maîtrise d’œuvre puisse faire un bon travail. En conséquence de quoi il fait confiance et laisse faire. Même état d'esprit positif coté maîtrise d’œuvre. Le projet est passionnant,
on déborde d'idées, on prend des initiatives sans toujours demander l'accord du client (il pourrait ne pas être d'accord, ce serait frustrant). Quand on prend du retard, on n'en parle pas au client : à quoi bon l'inquiéter inutilement, on rattrapera le temps perdu et on livrera à l'heure. Que viennent des difficultés techniques et on fait assaut d'imagination pour les résoudre, on tord un peu le cou au cahier des charges mais c'est pour la bonne cause. Ici encore on est dans le tunnel. On y est entré de bonne foi mais on y est bel et bien et les conséquences seront là encore catastrophique. Le client s'inquiète de ne pas être livré à la date convenue. On tente de se justifier en lui expliquant à quel point on s'est battu contre les éléments. Rien n'y fait, il reste furieux. Et lorsqu'on achève enfin et qu'il découvre l'écart entre ce qu'on lui livre et ce qu'il espérait, sa colère monte encore d'un cran.
Alors, direz-vous, comment faire pour éviter ce désastreux effet tunnel ? C'est extrêmement simple, cela tient en deux règles :
- D'abord jalonner le projet. Le mot peut paraître énigmatique mais la réalité est simple. Jalonner un projet c'est fixer de trois à cinq objectifs intermédiaires, les jalons du projet. Chaque jalon donnera lieu à une rencontre avec le client à l'occasion de laquelle il constatera que tout ce qui devait être fait est réellement fait et que cela lui convient. Si ce n'est pas le cas on décidera d'un commun accord des mesures correctives ou au pire de la nouvelle orientation à donner au projet.
- La première règle était purement technique, la deuxième est comportementale. Elle consiste pour le maître d’œuvre à jouer franc jeu, c'est à dire à ne rien cacher au client des difficultés rencontrées. L'effet est double : sur le plan opérationnel cela permet de trouver la meilleure solution au problème c'est à dire la plus acceptable par le client. Sur le plan psychologique cela renforce le client dans l'idée qu'il a bien choisi son fournisseur et qu'il peut lui faire confiance. Les chefs de projet ont tendance à penser qu'ils se diminuent en avouant une faiblesse, en fait c'est l'inverse qui est vrai.
Voilà pour cette question importante de l'effet tunnel. Je vous invite à diffuser autour de vous le dessin qui illustre cet article et à faire part de vos expériences et commentaires.